Cuál es su objetivo principal?

Nuestro objetivo primordial es velar por el buen funcionamiento de los servicios que brinda la institución.

Para coadyuvar al logro de éste, es importante que el cliente conozca como puede acudir a esta dependencia en caso de tener alguna queja, inconformidad, denuncia, reclamo así como sugerencia, idea, observación, comentario u observación; referente a los servicios o funcionarios de la institución, seguro de que las mismas serán tratadas con toda discrecionalidad. Y garantizando serán escuchados, analizados y atendidos de forma oportuna, confiable y adecuada, como parte de una política de mejoramiento continuo, a favor de los clientes y de la institución.

Cuáles son sus objetivos específicos?

•  Formar y promover una cultura Institucional conducida hacia el servicio al cliente, de forma que se satisfagan las necesidades de información y orientación eficientemente de todos los usuarios y clientes  del Banco

• Dar a conocer a los usuarios y  clientes de la institución mediante boletines informativos (panfletos, insertos en estados de cuenta, notas en página de la Contraloría en internet, etc) de la creación y existencia de la Contraloría de Servicios de Bancrédito.

•  Establecer un sistema de control, seguimiento, resolución y respuesta oportuna de los reclamos, quejas, denuncias, inconformidades, sugerencias, observaciones, comentarios, ideas, etc. presentadas por los usuarios y clientes del Banco.

•  Promover que las Áreas de atención al cliente, tanto directa como indirecta,  apliquen acciones correctivas en los servicios que presenten dificultades o problemas.

•  Apoyar el proceso de modernización Institucional, mediante la generación de productos informativos así como propuestas, que faciliten la toma de decisiones y ayuden a la mejora del servicio y desempeño en general, lo que permita a su vez obtener un grado importante de satisfacción del usuario y clientes en general.

•  Promover la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios que brinda la Institución , para lo cual se deberán elaborar propuestas sobre políticas, normas, instructivos, procedimientos y manuales considerando las mejores prácticas. 

•  Promover el uso y desarrollo de instrumentos de retroalimentación de percepción del cliente, tales como: encuestas, cuestionarios, entrevistas, buzones de sugerencias, formularios interactivos en Internet por medio de la página web del Banco, entre otros, que permita conocer la opinión y demandas, requerimientos, observaciones, comentarios, inconformidades, denuncias, quejas, etc. de los usuarios y clientes de la institución, para buscar atender los diversos aspectos señalados como parte de una política de mejoramiento continuo y de eficiente servicio al cliente    

•   Evaluar periódicamente el grado de satisfacción del cliente externo e interno en los procesos de atención lograda, a través del nuevo concepto de servicio al cliente.

•  Medir, evaluar y analizar la agilidad y ejecutividad  en los procesos internos, de parte de las áreas de atención al cliente, administrativos y de soporte, en su accionar y relación interna, que repercuta con el fin del proceso, entrega del producto final.

•  Velar porque se establezcan indicadores de gestión y medición a cada una de las áreas relacionadas con la atención de servicio al cliente, tanto de atención directa como  indirecta,  que permita identificar. atender, monitorear y responder de forma oportuna, las manifestaciones de los clientes, en procura del mejoramiento de los servicios brindados por la institución,  con el fin de disminuir al máximo  los reclamos, quejas o incorformidades  reportadas por los usuarios.

•  Emitir recomendaciones que permitan elevar la imagen de la prestación de servicios del Banco, así como coadyuvar el control interno sobre la prestación de todos los servicios que brinda la Institución , intercediendo a favor de los usuarios.

•  Desarrollar y aplicar un sistema de selección y análisis de las quejas, denuncias e inconformidades presentadas por los usuarios, que permita determinar cuáles ameritan ser elevadas al Jerarca Superior, cuáles hacer del conocimiento de la Auditoría Interna y cuáles podrán ser canalizadas, manejadas y dirigidas a otras áreas administrativas, relacionadas con el servicio al cliente.

•  Promover e impulsar la creación de funciones contraloras en el personal de la institución,  mediante la aplicación del Protocolo de Servicios de la institución vigente, creado para la atención de clientes por las diferentes vías de comunicación.

•  Velar por el cumplimiento del protocolo de servicios de la institución en todos sus extremos, para lo cual se harán los nuestros correspondientes con cierta periocidad.

•  Velar por el respeto de los derechos de los usuarios,  para que no sean violados por ningún motivo o razón.

•  Servir de enlace y coordinación a nivel institucional entre, MIDEPLAN, la Defensoría de los Habitantes y la Sociedad Civil para garantizar la excelencia en los servicios públicos, en este caso particular, los que brinda el Banco Crédito Agrìcola.

•  Mantener contacto y relaciones profesionales con los homólogos de las Contralorías de Servicios de otras Instituciones del Estado, para intercambiar experiencias, ideas y criterios, de la cual se obtengan los conocimientos importantes, cuyos resultados, servirán para valorar a lo interno de Bancrédito realizar propuestas  de mejora en el servicio, que redunden en beneficios para las partes.

•  Mantener contacto y relaciones con la Secretaría Técnica de las Contralorías de Servicios como parte fundamental de su accionar y retroalimentación lo que conlleve a un incremento de conocimientos, experiencias y otros, que ayuden a mejorar el servicio en general de esta Contraloría

•  Promover la oferta de servicios de calidad sin que se establezcan diferencias por razones sociales, culturales, religiosas, de género, ni contrarias a la dignidad humana

•  Analizar periódicamente la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, de acuerdo con los diversos canales de comercialización institucionales

•  Gestionar ante las instancias correspondientes, tanto a nivel interno como externo, capacitación de calidad para el personal de la Contraloría de Servicios, en procura de obtener nuevos conocimientos para aplicación en Bancrédito.